أنظمة CRM - ما هو؟ التنفيذ والاستخدام في الأعمال

ما هي أنظمة CRM هذه ، وماذا تشتهر في بيئة الأعمال اليوم؟ تساعدك أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وكيفية تلبية هذه الرغبات ، مع زيادة كفاءة العمل. تربط أنظمة CRM معلومات العميل من مجموعة متنوعة من المصادر ، بما في ذلك البريد الإلكتروني ومواقع الويب والمتاجر ومراكز الاتصال ومبيعات الهواتف المحمولة وجهود التسويق والإعلان. تتدفق بيانات CRM بين أنظمة التشغيل (مثل أنظمة المبيعات والمخزون) وبيانات فرز البيانات التحليلية للقوالب.

ما هو نظام CRM

ليس لديك فكرة دقيقة عن هوية عملائك وما هي احتياجاتهم أو رغباتهم؟ هل ترغب في معرفة ما إذا كنت قد تعرفت على الدورة مقدمًا والتي قد تخسرها؟ هذا هو ما هي أنظمة CRM ل. ما هو وكيف تعمل ، ونحن نتعلم المزيد.

لديهم العديد من المكونات التكنولوجية ، ويجب اعتبار البرامج كعملية استراتيجية لفهم احتياجات العملاء وتلبيةها بشكل أفضل. تعتمد الاستراتيجية الناجحة على الجمع بين كمية كبيرة من المعلومات حول اتجاهات السوق من أجل عرض منتجاتك وخدماتك وبيعها بشكل أكثر فعالية.

بفضل استراتيجية فعالة ، يمكن للأعمال زيادة الإيرادات:

• من خلال توفير الخدمات والمنتجات التي هي بالضبط ما يريده عملاؤك ؛
• تقديم أفضل خدمة العملاء ؛
• بسبب زيادة كفاءة مبيعات المنتجات ؛
• مساعدة الموظفين على إغلاق الصفقات بشكل أسرع
• الاحتفاظ بالعملاء الحاليين واجتذاب عملاء جدد.

لا تزداد هذه الإيرادات مع شراء البرامج وإدخال نظام CRM. لكي تكون CRM فعالة بالفعل ، يجب أن تفهم المؤسسة أولاً من هم عملائها ، وما هي قيمهم ، واحتياجاتهم ، وأفضل السبل لإرضائهم جميعًا. على سبيل المثال ، تراقب العديد من المؤسسات المالية مراحل حياة العملاء من أجل تقديم المنتجات المصرفية المناسبة إلى السوق ، مثل القروض العقارية ، في الوقت المناسب.

5 مفاتيح لتنفيذ نظام CRM بنجاح

قم بتطوير استراتيجية موجهة نحو العميل أولاً قبل التفكير في التكنولوجيا التي تحتاج إلى جذبها. قسّم CRM إلى أجزاء يمكن التحكم فيها عن طريق تحديد معالم طويلة الأجل وقصيرة المدى على البرنامج. ابدأ بمشروع بسيط يغطي جميع الأقسام اللازمة.

تأكد من أن خططك تتضمن بنية هيكلية قابلة للتطوير.

فكر فيما هو الأفضل للمشروع: حل يجمع برامج "أفضل السلالات" من بائعين متعددين من خلال خدمات الويب أو حزمة برامج متكاملة من بائع واحد.

لا تقلل من شأن كمية البيانات التي يمكنك جمعها ، ولكن تأكد من أنه إذا كنت بحاجة إلى توسيع النظام ، فيمكنك القيام بذلك. انتبه إلى الأجزاء التي يتم جمعها وتخزينها.سيكون الدافع وراء جميع الاستراتيجيات هو التقاط ثم حفظ كل جزء من البيانات التي يمكنك. تخزين البيانات عديمة الفائدة يستهلك الوقت والمال ، وعليك أن تفهم ما هي أنظمة CRM وما ستحققه في المستقبل.

بعد ذلك ، يجب أن تتعلم المؤسسة جميع الطرق المختلفة لإبلاغ العملاء عن الأعمال. على سبيل المثال ، يمكن لشركة واحدة أن تتفاعل مع العملاء بعدة طرق ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والمواقع الإلكترونية والمحلات التجارية ، إلخ. تربط أنظمة CRM كل نقطة من هذه النقاط.

يمكن للمحللين بعد ذلك فحص المعلومات للحصول على نظرة شاملة لكل مستهلك وتحديد المجالات التي تحتاج إلى خدمات أفضل.

على سبيل المثال ، إذا كان لدى شخص ما رهن ، أو قرض تجاري ، فينبغي للبنك أن يعامل هذا الشخص جيدًا في كل مرة يكون لديه أي اتصال معه.

كم من الوقت يستغرق لتثبيت نظام CRM في الشركة

إذا كنت تخطط لاستخدام البرنامج لقسم معين ، مثل قسم المبيعات ، فيجب أن يكون التنفيذ سريعًا نسبيًا - ربما 30-90 يومًا. ومع ذلك ، إذا كنت تعمل من خلال تطبيق أو حزمة مع الحصول على تراخيص البرنامج ، فستستغرق عملية التنفيذ والتدريب شهورًا ، إن لم يكن سنوات. يعتمد الوقت المستغرق لإنشاء مشروع CRM جيد التصميم على تعقيده ومكوناته ، وكذلك على مدى إدارتك للمشروع.

كم يكلف نظام CRM؟

يمكن أن يكلف تطبيق أتمتة المبيعات من 65 إلى 150 دولارًا شهريًا لحزمة أساسية. إذا كنت بحاجة إلى وظائف أكثر تطوراً ومستوى دعم ، فأنت تدفع أكثر. يمكن أن تتراوح تكلفة حزمة الشركات من عدة آلاف إلى ملايين الدولارات ، اعتمادًا على عدد الميزات التي تشتريها وعدد أجهزة الكمبيوتر أو "الأماكن" التي يمكنها الوصول إلى البرنامج.

على سبيل المثال ، قد تشتري شركة أو إدارة تطبيقًا لإدارة التسويق عبر البريد الإلكتروني أو أتمتة المبيعات ، بينما تريد شركة أكبر شراء حزمة متكاملة تتضمن قاعدة بيانات ، بالإضافة إلى تطبيقات للتسويق والمبيعات وخدمة العملاء والدعم (عبر الاتصال) المراكز وعلى الانترنت). من الواضح أن حزمة البرامج المتكاملة أغلى بكثير ، لأن نظام إدارة CRM سيشمل مجموعة كاملة من القدرات.

سحابة CRM مقابل محلي

نما سوق CRM بشكل خاص بين الشركات الصغيرة والمتوسطة ، ويرجع ذلك بشكل رئيسي إلى المخاوف بشأن التكاليف وتعقيد تنفيذ البرامج على نطاق واسع. في الواقع ، يعد نظام إدارة CRM اختيارًا جيدًا للشركات التي ترغب في تنفيذ العمليات القياسية. يمكنهم استخدام هياكل البيانات الجاهزة مع القليل من الدعم الداخلي لتكنولوجيا المعلومات والتي لا تتطلب تكاملًا معقدًا في الوقت الفعلي مع أنظمة المكاتب الخلفية.

ومع ذلك ، فإن البرنامج ليس بسيطًا دائمًا كما يبدو. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون التخصيص مشكلة ، ولا يمكن لأدوات واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بالمورد المستضاف توفير درجة التكامل الممكن مع تطبيقات التثبيت المحلية. لا ينبغي أن يستغرق تنفيذ نظام العمل وقتًا يتطلبه حزمة البرامج التقليدية. بالإضافة إلى ذلك ، قد لا ترغب بعض الشركات التي لديها بيانات خاصة بالعميل ، مثل تلك الموجودة في الخدمات المالية والرعاية الصحية ، في التخلي عن التحكم في بياناتها بواسطة جهات خارجية لأسباب أمنية.

يتم الحصول على أكبر ربح من تنسيق استراتيجيات الأعمال وحلول CRM وتكنولوجيا المعلومات في جميع الإدارات. في الواقع ، من الأفضل لوحدات الأعمال استخدام التطبيقات لتحمل المسؤولية عن المشروع ، وسوف تلعب تكنولوجيا المعلومات دورًا استشاريًا مهمًا.

ما الذي يجعل مشاريع CRM تفشل

من البداية ، يمكن أن يؤدي عدم التواصل بين الجميع في سلسلة علاقات العملاء إلى صورة غير كاملة لتفسير العميل.يمكن أن يؤدي ضعف التواصل إلى إدخال التكنولوجيا دون دعم مناسب. على سبيل المثال ، إذا لم يكشف البائعون تمامًا عن فوائد البرنامج ، فلن يتمكنوا من إدخال البيانات الديموغرافية الضرورية لنجاح الأعمال. بشكل عام ، تحتاج إلى أن تثبت دائمًا للمديرين أن البرنامج ضروري ، ونظام CRM - وهذا هو إعداد التشغيل الصحيح. ثم ستتوقف الأعطال وسيتم إصلاح البرامج المتعارضة.

أفضل أنظمة الأعمال

يتوفر برنامج CRM في العديد من الأشكال ، لكن الهدف يكاد يكون عالميًا: زيادة المبيعات وزيادة الإنتاجية وتحديد المزيد من الفرص المؤهلة لأنشطة التسويق. تتلقى الشركات التي تدمج أنظمة CRM للأعمال بشكل صحيح معلومات قيمة عن طريق التقاط البيانات عن سلوك المستهلك ومقارنتها في واجهة واحدة. في المشهد التنافسي اليوم ، يمكن أن يؤدي العثور على المورد المناسب إلى الفرق بين النمو والركود.

بالنظر إلى المساهمة الحيوية التي تقدمها أفضل أنظمة CRM ، يمكن أن يكون النجاح أسهل بكثير. قد تطغى الشركات على الخيارات المتاحة لها ، وهناك العديد من الاعتبارات التي يجب أن تحدد عملية الاختيار حسب المعايير. ومع ذلك ، تلبي الشركات الصغيرة والمتوسطة احتياجاتها الأكثر أهمية من خلال تطبيق مجاني مفتوح المصدر. بعد تقييم نقاط القوة والضعف ، وبعد دراسة مراجعات قادة الصناعة وتحليل تصنيفات أنظمة CRM لمختلف شركات الأبحاث ، اخترنا التطبيقات التالية:

1. Apptivo - هذا CRM قائم على السحابة يتضمن وظائف لتنظيم جهات الاتصال وإدارة المشاريع وتتبع المعاملات المالية. يقتصر الإصدار المجاني على ثلاثة مستخدمين وسعة ذاكرة تصل إلى 500 ميجابايت. تشمل الميزات الرئيسية للنسخة المجانية أدوات لإدارة المبيعات وجهات الاتصال والفرص والصفقات المحتملة. يستخدم مستخدمو Apptivo أيضًا أدوات إدارة المشروع ، بما في ذلك الفواتير وأوامر العمل والتقييمات وأوامر الشراء. تتضمن النسخة المجانية إعداد التقارير القياسية ووظائف البحث والإخطار التلقائي بالمهام والمواعيد. تتوفر عمليات تكامل الجهات الخارجية في الإصدارات المدفوعة التي تبدأ من 8 دولارات شهريًا لكل مستخدم. يوفر Apptivo أيضًا تطبيقات لأجهزة Android و iOS.
2. Bitrix24 هو خيار CRM موثوق به للمؤسسات التي تبحث عن مجموعة من الأدوات المصممة لإدارة المشروع والتعاون ودعم جهود التسويق. يقتصر الإصدار المجاني من Bitrix24 على 12 مستخدمًا و 5 جيجابايت من تخزين البيانات. تم تصميم Bitrix لجلب معظم العمليات التجارية إلى منصة واحدة. تشمل الميزات الرئيسية لـ CRM المستندة إلى مجموعة النظراء أدوات إدارة المشاريع مثل مشاركة المحتوى والرسائل وإدارة الوقت والمهام وتدفق الاتصالات في بيئة ذات نمط اجتماعي. يمكن أن تساعد العمليات التلقائية لوظائف نظام CRM ، مثل الإخطارات والتقارير الداعمة واشتراكات المجموعة أو المناقشة ، الشركات في تتبع التقدم المحرز وتخطيط الفرص القادمة بمزيد من السياق. يمكن تعزيز الفرص من خلال عمليات تكامل الجهات الخارجية ، وتتكلف ميزات أكثر إنتاجية من 39 دولارًا شهريًا لـ 24 مستخدمًا. يوفر Bitrix24 تطبيقات لأجهزة Android و iOS.
3. Hubspot CRM - هذا هو حل مرن كامل الميزات يتضمن جميع الوظائف الأساسية لنظام CRM الحديث ، ومن الأمثلة على ذلك إدارة الاتصال وتتبع العملاء المحتملين وإغلاق الصفقات. تحظى Hubspot بشعبية لدى العديد من الشركات الصغيرة لأنها توفر ميزات ووظائف كافية لتحسين عمليات التسويق والمبيعات بدون تكلفة.يتضمن الإصدار المجاني من Hubspot عددًا غير محدود من المستخدمين ، ومستودع بيانات يصل إلى مليون جهة اتصال بلا حدود زمنية أو فترات إعلانية. أدوات الاتصال والقيادة لإدارة Hubspot تسمح للمستخدمين بجمع معلومات قيمة على الفور عن أي شركة مدرجة في قاعدة البيانات ، بما في ذلك الموظفين والملفات الشخصية الاجتماعية.

تم تصميم البرنامج لإدارة خط أنابيب المبيعات بالكامل ، بحيث يتعقب التفاعل تلقائيًا مع المستهلكين عبر البريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية والمكالمات الهاتفية والاجتماعات. تم تزويد النظام الأساسي السحابي بلوحة معلومات بديهية تتضمن تقارير في الوقت الفعلي عن جودة الإدارة ، ويمكن للمستخدمين إنشاء صفحات مقصودة محسنة لجذب المزيد من العملاء المحتملين ذوي القيمة. تتضمن إضافة نظام CRM هذا خيارات إضافية مدفوعة. يمكن تكوين Hubspot من خلال دمج خدمات الجهات الخارجية من Google و Microsoft والعديد من الخدمات الأخرى. وهو متاح أيضًا لأجهزة Android و iOS ، مع ميزات أكثر تقدماً تبدأ من 50 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.

تطوير بسيط ومميز للشركات الكبيرة

يجب أن نفكر أيضًا في نظام Insightly. هذه منصة CRM مصممة لإدارة جهات الاتصال والمبيعات ومشاريع المؤسسة ، ولكن الإصدار المجاني يقتصر على مستخدمين ، 2500 جهة اتصال و 200 ميجابايت من تخزين البيانات. يوفر البرنامج السحابي للمستخدمين نظرة عامة مفصلة عن جهات الاتصال الخاصة بهم ، بما في ذلك الخلفية وتاريخ التفاعل والتواريخ الهامة وغيرها من المعلومات المتعلقة بالمهام أو فرص المبيعات. تشمل ميزات Key Insightly أدوات إدارة المهام التي تتيح للمستخدمين تتبع التقدم المحرز بحلول المواعيد النهائية وإنشاء المعالم والمهام وتعيين التنبيهات التلقائية وتتبع المراسلات.

هنا يمكنك أيضًا مراقبة رسائل البريد الإلكتروني ، وإنشاء حسابات الشبكة الاجتماعية تلقائيًا من أي جهة اتصال ومستنداتك ومخططات إعداد التقارير الخاصة بك لمنح المنظمات رؤية أكثر تفصيلًا لتفاعلها مع العملاء. يمكن للمستخدمين توسيع قدراتهم من خلال الاندماج مع العديد من خدمات الجهات الخارجية ، ولكن بعض الخيارات متاحة فقط للعملاء الذين يقومون بالترقية إلى حزمة مدفوعة. تبدأ الخطط الموسعة بـ 29 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.

يوفر Insightly أيضًا تطبيقات لأجهزة Android و iOS. كان أكبر CRM مفتوح في العالم في السوق ، لكن الشركة لم تعد تُصدر إصدارات جديدة. ومع ذلك ، لا يزال تطبيق Insightly متاحًا للتنزيل ويستهدف مطوري مجمعات المبيعات الكبيرة. العملاء الرئيسيون هم الشركات ، حيث يتم تنفيذ أي محاسبة تلقائيًا.

النظم المتقدمة للتحليل والمحاسبة لاستراتيجيات العمل

SuiteCRM هو بديل حر ومفتوح ومصدر قائم بذاته لـ SugarCRM يستمر في النمو مع ميزات جديدة ودعم مستمر. إنه البرنامج الأكثر شعبية في العالم ، مع أكثر من 4 ملايين مستخدم ، 800000 تنزيل ومجتمع من مطوري 87000 عضو. تشمل أنظمة CRM الأساسية في SuiteCRM بوابات الخدمة الذاتية ، والتي توفر للمؤسسات طريقة فريدة لدعم العملاء التفاعلي. يمكن للمستخدمين أيضًا إنشاء نماذج لخطوط أنابيب المبيعات ، وإجراء نماذج مرنة لعمليات الأعمال ، وإدارة العقود وإنشاء قوالب لعروض أسعار العملاء.

يتضمن SuiteCRM ، مقارنةً بالأنواع الأخرى من أنظمة CRM ، آلة حاسبة لعائد الاستثمار ووحدة حملة قوية للبريد الإلكتروني تتيح للمؤسسات تصميم وتحليل وتتبع المهام في لوحة معلومات واحدة. تتضمن بعض الميزات البارزة مجموعة كبيرة من عمليات تكامل الجهات الخارجية ، والتحليلات المتقدمة والتنبؤ ، والإشعارات في الوقت الفعلي ، وأدوات شاملة لإدارة المشاريع للعملاء المحتملين.

يمكن للمستخدمين تخصيص النظام الأساسي الخاص بهم عن طريق المزامنة مع خدمات الجهات الخارجية باستخدام Zoho API. Zoho CRM عبارة عن منصة سحابية تقدم تطبيقات لأجهزة Android و iOS. تتكلف الميزات الإضافية والأكثر تقدمًا من 12 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. يتكون هذا التصنيف المثير للاهتمام لأنظمة CRM من خلال دراسة المزايا الرئيسية لجميع البرامج.

متى يتطلب النظام إعادة تشغيل كاملة؟

بالنظر إلى حقيقة الموارد ، متى يكون من المنطقي تحديث حل CRM؟ فيما يلي بعض الإشارات التي تحتاجها لتحسين نظام CRM للحصول على نتائج أفضل. والمثير للدهشة أن المشكلات الفنية ليست دائمًا السبب الأكثر أهمية.

1. CRM الداخلية الخاصة بك هشة وتستهلك موارد الشركة. أصبحت منتجات CRM المختلفة شائعة ، وطورت العديد من الشركات حلول CRM الخاصة بها. لكن نمو العروض القوية والحاجة إلى التحلي بالمرونة هو "ثقب" بالنسبة لأولئك الذين يرغبون في الحصول على كل شيء بسيط في عملية شراء واحدة.
2. يحتوي دليل المبيعات الجديد على أولويات CRM جديدة. أظهر تحليل أنظمة CRM أن تغييرات الموظفين ، خاصة على المستوى التنفيذي ، تسرع في كثير من الأحيان من الحاجة إلى استبدال بيانات البرنامج.
3. التقارير القياسية يستغرق عدة أيام لإنشاء من الصفر. هذا ليس بالأمر الحاسم ، ولكن بمجرد أن تحتاج إلى إعداد تقرير سنوي ، تنخفض الموارد ، يكون النظام مثقلًا. من الضروري "حفظ" نماذج النماذج لاستعادة بعض المؤشرات.
4. إدارة CRM غائبة أو غير فعالة. بالنسبة إلى الأعمال الكبيرة ، يصبح تشغيل النظام بسرعة مهمة ثانية. بعض المنظمات تقيد الوصول إلى بعض الموظفين بسبب عدم كفاءة الموظفين.

المشاكل ليست السبب الوحيد للاستثمار في خدمات رأس المال CRM. قد توفر موارد البيانات الجديدة إمكانات أخرى ، وفي بعض الأحيان يلزم تحديث CRM للاستفادة من استخدام أنظمة CRM في الوضع الجديد. وبالتالي ، ستكون الإدارة قادرة على الوصول إلى مستوى جديد من الدخل ، مما يقلل التكاليف والوقت. وهذا هو أثمن مورد لا يمكن استبداله بأي أموال.