Het vlot onderhouden van een klantenbestand op papier maakte plaats voor Excel-tabellen. Dit was echter niet altijd handig. Een uniform programma met een handige interface was vereist. Dat is de reden waarom een CRM-programma verscheen en een brede verspreiding kreeg. Wat is dit product en waarom is het nodig? Dergelijke programma's vereenvoudigen het werk van zowel gewone managers als afdelingshoofden. Het systeem is geautomatiseerd en daarom kan de verkoper snel en gemakkelijk een klantenkaart vinden met alle informatie, documenten en een lijst met oproepen.
Wat is een CRM-programma?
De hoofdtaak van het CRM-programma is bovendien om het meest efficiënte werk tussen de klant en de onderneming tot stand te brengen, in een geautomatiseerde en vereenvoudigde vorm voor de gebruiker van het systeem. Het uiteindelijke resultaat van het gebruik van CRM-programma's om een klantenbestand te onderhouden, is het verhogen van de omzet in de onderneming.
CRM-programma's kunnen op elk afzonderlijk verkooppunt worden geïnstalleerd en verwerken informatie onafhankelijk. Tegelijkertijd kan het programma zo worden geconfigureerd dat gegevensverwerking op een gedistribueerde of gecentraliseerde manier plaatsvindt. In het laatste geval worden alle klantinformatie en de wijzigingen ervan verzonden naar de hoofdserver, dat wil zeggen naar het hoofdkantoor van de onderneming.
Waar bestaat een CRM-programma uit?
Het is duidelijk voor de gebruiker van het programma dat het programma bestaat uit een interface en een database. Via de interface of de voorkant van het systeem kunt u gegevens invoeren met behulp van gestandaardiseerde formulieren en vragenlijsten. U kunt rijen toevoegen, wijzigen of verwijderen uit de database die in het programma is verzameld. Werk in het CRM-programma is vaak gebaseerd op handmatige gegevensinvoer in het sjabloonformulier.
Een onmisbaar onderdeel van een CRM-programma is de operationele en analytische kern. In het operationele deel van het programma kunt u een specifieke reeks acties uitvoeren, met verschillende toegangsniveaus voor elke medewerker, en de resultaten van bewerkingen kunnen altijd worden bekeken in de vorm van rapporten. Het analytische kern of analytische subsysteem, dat noodzakelijkerwijs is opgenomen in het CRM-programma van elke ontwikkelaar, breidt de functies van het systeem aanzienlijk uit. Volgens de sjablonen kunt u de nodige rapporten en hulp krijgen, ze exporteren vanuit het programma of ze meteen afdrukken.
Als het vroeger voor een planningsvergadering of een vergadering lang duurde om een rapport op te stellen, kan dit nu letterlijk binnen 2-3 minuten worden gedaan. Het is voldoende om de rapportageparameters eenmaal in te stellen en op te slaan als sjabloon.
Voordelen van het gebruik van een CRM-systeem
Het grootste voordeel voor het CRM-programma is voor verkoopmanagers, omdat de aanwezigheid van een dergelijk systeem geen dagelijks handgeschreven rapport over oproepen vereist. Hetzelfde kan gezegd worden over het hoofd van de verkoopafdeling, die op elk gewenst moment zowel het aantal als de effectiviteit van oproepen door medewerkers van zijn afdeling kan controleren.
Waarschijnlijk iedereen die minstens één keer als verkoopmanager heeft gewerkt, maar de klant op het afgesproken tijdstip is vergeten te bellen. Een sticker is verloren of een vergeten vermelding in een notitieblok - met CRM zou dit eenvoudigweg niet gebeuren. De manager kan waarschuwingen instellen en de gesprekstijd instellen.
Gebaseerd op de eerder beschreven kwaliteiten, komt een van de belangrijkste voordelen naar voren, het bedrijf is niet langer afhankelijk van één manager als hij iets vergeten is, ziek werd of zelfs stopte. Elke klant kan worden overgedragen aan een andere medewerker van de afdeling, en alle informatie over eerdere onderhandelingen zal worden opgeslagen in een elektronische database.
Wat is het nut van het programma voor managers?
Voor marketeers kan een CRM-programma een bron van primaire klantinformatie zijn.Een gesprek met een klant wordt opgenomen in de vorm van een audio-opname of de belangrijkste punten worden in het blok aangegeven over een specifiek gesprek. Het verkrijgen van primaire informatie is een vrij dure aangelegenheid en daarom is het met het gevestigde werk van verkoopmanagers uit de database mogelijk om monsters nuttig te maken voor de onderneming.
In eenvoudige woorden, een van de klanten kan in een gesprek met de manager vermelden dat het bedrijf van de concurrent uitstekende productverpakkingen heeft en een andere klant zal zeggen dat bedrijf B de goederen onmiddellijk levert. Dergelijke gegevens kunnen in één algemeen rapport worden verzameld en, na analyse, de strategie en de marktpositie van het bedrijf aanpassen.
Natuurlijk is het natuurlijk ook handig om de groei of daling van de omzet te plannen. Voorheen moesten langetermijnberekeningen worden gemaakt om een plan voor een maand op te stellen, en geen van de managers vond het volume van het plan leuk, maar alles verandert met het CRM-programma. Om een plan te maken, volstaat het om de gegevens voor elke werknemer te volgen, te vergelijken met voorgaande perioden, patronen te identificeren. De medewerkers van de afdeling zullen veel beter zijn over het vastgestelde plan en de uitvoering van het programma zelf, als aan twee voorwaarden is voldaan:
- het plan is gebaseerd op echte gegevens over het werk van werknemers;
- medewerkers weten waarom en hoe het CRM-programma werkt.
Een CRM-programma voor de verkoop van een bedrijf kan van groot voordeel zijn als het gebruik ervan correct is ingesteld en medewerkers zijn opgeleid in alle functies.
Hoe helpt een CRM-programma u te leren?
Naast de duidelijke voordelen van een CRM-programma voor managers en ervaren verkopers, helpt het systeem ook nieuwe managers op te leiden. Elke nieuwkomer kan informatiekaarten bekijken en de trechter waar de klant doorheen liep voordat hij een aankoop deed. Een medewerker zonder ervaring kan zien in welk stadium van de onderhandelingen de nodige vragen werden gesteld en waar fouten werden gemaakt.
Wat betreft fouten, deze kunnen ook worden bewerkt tijdens vergaderingen met reguliere werknemers. Een algemene discussie zal helpen bij het identificeren van problemen die een manager niet kon oplossen. Dankzij dergelijke analyseprocessen, die aan de fouten hebben gewerkt, kunnen we ze in de toekomst vermijden.
Tijdens het trainen in een proefperiode in een bedrijf dat een CRM-programma gebruikt, zal het voor een werknemer onmogelijk zijn om de resultaten van zijn werk te verbergen. Het systeem zorgt voor transparantie, en daarom kan het afdelingshoofd of de senior medewerker op elk moment de hoeveelheid werk bekijken die per dag of binnen een paar uur wordt gedaan.
Welke soorten CRM-programma's bestaan er?
Over het algemeen kunnen alle CRM-programma's op locatie worden ingedeeld:
- Local.
- Verwijderd.
- Gemengd type.
Lokale CRM-systemen bevinden zich volledig op de computers of server van het bedrijf. Softwareproducten op afstand bevinden zich op externe services. Dit type programma kan ook bewolkt worden genoemd, omdat alle gegevens worden opgeslagen op de hosting van de ontwikkelaar.
Met lokale programma's hebt u volledige controle over het softwareproduct, en zelfs zonder toegang tot internet kunt u in het systeem blijven werken. De lokale locatie van het softwareproduct leidt echter tot enkele problemen. De gegevensbeveiliging moet bijvoorbeeld door de gebruiker zelf worden gewaarborgd, net als voor het bijwerken en toevoegen van add-ons en modules, zal het nodig zijn om veldsoftware-technici te bellen.
Het voordeel van externe CRM-programma's is de constante monitoring en updates van het product door ontwikkelaars. In het geval van lokaal geplaatste CRM's draagt de fabrikant minder verantwoordelijkheid dan externe software.
Het volgende, niet minder belangrijke voordeel is dat lokale programma's vaak worden beperkt door het aantal vooraf geïnstalleerde versies, dat wil zeggen dat wanneer u een licentie koopt, werken in het programma alleen mogelijk is voor een of meerdere computers. Met externe CRM-systemen kunt u gelijktijdig gebruik van 10 tot enkele duizenden gebruikers configureren en ondersteunen.
Het kiezen van de juiste versie hangt af van de reikwijdte van het werk en de functies van de client. Het CRM-programma voor een schoonheidssalon kan minimale functionaliteit hebben, maar producten voor grote ondernemingen moeten een groot aantal services en add-ons combineren. Uiteraard zijn dit cloudgebaseerde CRM-programma's met een uitgebreid aantal functies.
Welke CRM-programma's zijn er momenteel op de markt?
De Russische markt heeft nu veel CRM-systemen. Voorbeelden van programma's die meer dan 10 jaar geleden zijn gemaakt, kunnen niet langer concurreren met moderne ontwikkelingen. Dit geldt met name voor fabrikanten die volledig zijn gestopt met het bijwerken van hun producten. Als de eerste programma's alleen lokaal waren en de implementatie ervan veel geld kostte voor bedrijven, zijn de programma's nu gebaseerd op cloudtechnologie. Er zijn veel Russische programma's gemaakt, evenals Russified-producten van buitenlandse ontwikkelaars.
Een CRM-programma voor het onderhouden van een klantenbestand kan volledig gratis zijn, gedeeltelijk gratis, wanneer betaling van verschillende aanvullende diensten vereist is. Het systeem kan ook volledig worden betaald, en in combinatie met de aankoop van een softwareproduct van het bedrijf, zal de klant ook training krijgen voor werknemers over hoe ze in het systeem moeten werken.
Over het algemeen is het assortiment programma's zoals CRM nu ongelooflijk groot en daarom zal elk bedrijf een product kunnen kiezen dat handig is voor zijn werknemers. De populairste programma's in Rusland zijn Bitrix24, Terrasoft en AMOCPM. Experts beweren welke van de programma's marktleider is, maar toch is het de moeite waard om alle drie de producten als de belangrijkste drie in de CRM-softwaremarkt te beschouwen. Een voorbeeld van het gerichte gebruik van dergelijke programma's kan trouwens niet alleen de verkoopafdeling van een groot bedrijf zijn, maar ook kleine winkels.
Kenmerken van het Bitrix24-programma
Het populairste CRM-programma is Bitrix24. Het centrale deel van het hoofdvenster van het programma wordt ingenomen door een lijst met deals. Het klassieke menu aan de linkerkant met een groot aantal mogelijke bewerkingen wordt aangevuld met een zoekbalk bovenaan het programma en boven het deals-venster.
Voor het gemak van het ophalen van informatie, moet u alleen invoeren volgens gestandaardiseerde normen. Een telefoonnummer dat tussen haakjes is ingevoerd, kan niet zonder worden gevonden. Hetzelfde geldt voor het telefoonnummer dat in het begin met de cijfers 7 en 8 is geschreven. Als alle informatie door managers in één ontwerp wordt ingevoerd, zijn er dus geen problemen met de werking van het systeem. Overigens hoor je vaak feedback over het Bitrix24 CRM-programma, waardoor het voor werknemers moeilijk is om te wennen aan de systeeminterface, maar dit probleem is gemakkelijk op te lossen als je verschillende trainingssessies geeft.
Een van de voordelen van dit CRM-programma voor het onderhouden van een klantenbestand is de mogelijkheid om de interface voor elke individuele gebruiker te configureren en volledig te wijzigen. In klantenkaarten kunt u rijen en kolommen toevoegen, verbergen en verwijderen, en het menu aan de linkerkant kan ook worden bevrijd van onnodige diensten. Het programma kan centraal worden geconfigureerd, dat wil zeggen dat elke medewerker in dezelfde interface werkt.
Het voordeel van het Bitrix24 CRM-programma is ongetwijfeld de beschikbaarheid van een API en de mogelijkheid om programmamodules te integreren met andere applicaties en services. Integratie van verschillende programma's is nu een zeer populaire functie, omdat meer dan 5 softwareproducten vaak worden gebruikt in het werk van één afdeling en het hele bedrijf.
Beschrijving van Terrasoft
Het Terrasoft-programma heeft veel positieve recensies ontvangen van gebruikers. Kortom, klanten merken op dat dit een CRM-programma is met een gebruiksvriendelijke interface die gemakkelijk te lezen is en er modern uitziet. Bovendien kost training in het programma vaak niet veel tijd, omdat veel functies en services intuïtief worden begrepen.
Helaas is het onder de tekortkomingen vermeldenswaard dat het programma niet de mogelijkheid heeft om het uiterlijk en de indeling van elementen voor de gebruiker te wijzigen of aan te passen.Hoewel dit aan de andere kant niet nodig is, hebben de ontwikkelaars in eerste instantie een begrijpelijke en handige bruikbaarheid van CRM-programma's gecreëerd. De loyaliteit van Terrasoft-klanten is gebaseerd op een duidelijk doordachte set services en functies, die worden gepresenteerd in de vorm van een standaardinterface.
Qua rapportage loopt Terrasoft duidelijk voor op Bitrix24, dat geen brede selectie van sjabloonrapporten biedt. Terrasoft heeft een aparte service gecreëerd - een rapportontwerper, die u met minimale programmeerkennis gemakkelijk helpt rapporten voor te bereiden.
De integratiemogelijkheden van Terrasoft zijn beperkt, dus het toevoegen van externe modules en add-ons is nog niet mogelijk. Hoewel dit niet betekent dat de klant niet rechtstreeks contact kan opnemen met de ontwikkelaars met een specifiek voorstel. Over het algemeen kunnen we zeggen dat klanten die op zoek zijn naar het beste CRM-programma zonder aanvullende instellingen en met de eenvoudigste gebruikersinterface, meestal voor Terrasoft kiezen.
Kenmerken van het CRM-programma AMOCPM
AMOCPM heeft de liefde van gebruikers gewonnen dankzij de gebruiksvriendelijke interface waar alle klanten over praten. De hoofdmenu-items worden in het linker blok geplaatst en gegroepeerd op gebruiksfrequentie. Hier vindt u de belangrijkste belangrijke services - contactgegevens, transactiekaarten en rapportagedocumenten. Transacties kunnen worden weergegeven in de vorm van een lijst of met behulp van een visueel handige en visuele trechter.
Alle rijen en kolommen in formulieren kunnen worden gesleept en ook handmatig of automatisch worden verborgen. Van alle CRM-programma's op de Russische markt is AMOCPM ongetwijfeld een leider op het gebied van eenvoud en gemak van de interface. Lijsten en kolommen instellen is beschikbaar in de handmatige modus of met behulp van een filter. Het programma heeft ook de mogelijkheid om toegangsrechten te splitsen. Dit is bijvoorbeeld handig voor een nieuwe medewerker die geen gegevens hoeft te zien over transacties met belangrijke klanten. Meer serieuze verbeteringen aan services in het programma vereisen de betrokkenheid van programmeurs.
AMOCPM is een van de programma's met een enorme bronnenbasis voor integratie. Naast de API heeft het programma veel modules voor het synchroniseren van werk met webresources, nieuwsbrieven, e-mailprogramma's, evenals 1C en IP-telefonie. Onder de gebruikers is al vastgesteld dat dit een CRM-programma is voor het handigste werk.
Tot slot
In plaats van papieren rapporten, notebooks, stickers en primitieve databases in Excel, is software zoals CRM-systemen al lang op de markt. Met deze programma's kunt u het werk van alle managers op de verkoopafdeling standaardiseren en de productiviteit en effectiviteit van medewerkers in realtime volgen.
Dergelijke systemen zijn onmisbaar zowel in grote handelsbedrijven als in kleine winkelketens. Om een klantenbestand te behouden, zijn CRM-programma's nuttig voor schoonheidssalons, individuele ondernemers en zelfs freelancers. Afhankelijk van de vereiste mogelijkheden, kunt u de CRM kiezen die geschikt is voor uw downloadvolume. Programma's worden zowel betaald als gratis geleverd, dus bijna iedereen kan het werken met klanten vergemakkelijken.