Bedorven goederen, slechte service, onvoldoende professioneel werk of onbeleefde houding van het personeel ... Helaas worden de meesten van ons geconfronteerd met deze of gene inbreuk op consumentenrechten. In elke organisatie die diensten of goederen aan het publiek aanbiedt, moet de klant een 'boek met klachten en suggesties' krijgen waarin alle claims worden vermeld. Hoe een klacht correct te schrijven? Welke informatie moet een claim bevatten? Kan het terugroepen van een ontevreden klant een positieve invloed hebben op de kwaliteit van de service of de geboden service?
"Klachtenboek": wat moet de consument weten?
De huidige titel van dit document is het boek met recensies en suggesties. Bijna elke sociale structuur of organisatie is verplicht om het uit te voeren: van een kleine kiosk tot een filiaal van Sberbank. Dit document kan meer bevatten dan alleen een klacht. In het boek met klachten en suggesties kunt u ook dankbaarheid betuigen aan de organisatie of individuele medewerkers. Hier moet u verschillende voorstellen schrijven om de organisatie te verbeteren. Het 'boek met recensies en suggesties' in de organisatie wordt in één exemplaar bijgehouden. U kunt een document vervangen door een nieuw wanneer de huidige pagina geen lege pagina's meer heeft.
Toegang tot het "klachtenboek" moet op verzoek aan elke klant van de organisatie worden verstrekt. Tegelijkertijd is de consument niet verplicht uit te leggen waarom het klachtenboek nodig is. Hij mag geen documenten voorleggen aan werknemers van het bedrijf. Bovendien is de verantwoordelijkheid van de administratie om de klant de nodige voorwaarden te bieden voor het invullen van het document: een plek waar u gemakkelijk kunt regelen en instrumenten kunt schrijven. Feedback, dankbaarheid of klacht in het "Boek van klachten en suggesties" - een onderwerp voor studie, niet alleen de administratie van het bedrijf. Inspecterende organisaties, bijvoorbeeld de inspectie van Rospotrebnadzor, lezen deze opmerkingen samen met certificaten van productkwaliteit en andere documentatie.
Hoe moet een klachtenboek extern worden opgesteld?
De meeste organisaties hebben een "boek met recensies en suggesties", gemaakt in de drukkerij. Maar er is in dit opzicht geen strikte eis in de wetgeving. Dat wil zeggen dat het niet nodig is om een klachtenboek over voorgedrukte briefhoofden bij het bedrijf te hebben. De wet stelt echter een aantal vereisten voor het opstellen van een dergelijk document als het "Boek van klachten en suggesties":
- Er moet een inscriptie 'Boek met recensies en suggesties' op de titelpagina staan.
- Het boek moet worden genaaid en genummerd, gecertificeerd door het zegel van het bedrijf.
- De eerste pagina van het document bevat belangrijke informatie: het wettelijke adres van de organisatie en contactnummers van managers, informatie over verantwoordelijke en controlerende instellingen.
- Het boek moet op een voor consumenten toegankelijke plaats worden geplaatst, samen met andere bindende documenten. Meestal is dit een stand die 'Consumentenhoek' wordt genoemd.
Als het “Review Book” niet aan alle vereisten voldoet, is dit niet alleen een grove schending van de consumentenrechten, maar het kan ook een gelegenheid zijn om een beroep te doen op Rospotrebnadzor met een verzoek om een passende audit uit te voeren.
Wat als een organisatie weigert een boek met feedback en suggesties te geven?
Het niet verstrekken van het boek is een grove schending van de wettelijke rechten van de klant. In dergelijke gevallen heeft de consument niet alleen het recht om een klacht in te dienen bij de inspectieautoriteiten, maar ook om een politieploeg te bellen.Als de organisatie om welke reden dan ook tijdelijk geen "klachten- en suggestiesboek" heeft, hoe kunt u in dit geval een claim indienen? Om het samen te stellen, moet de klant twee vellen papier voor schrijven en briefpapier aanleveren. Een persoon kan een klacht bij hen indienen in 2 exemplaren, waarvan er één in de organisatie wordt achtergelaten en de tweede, met een nota bij aflevering, de compiler aan zichzelf overlaat.
Hoe schrijf je een recensie in het "Boek met recensies en suggesties"?
Natuurlijk heeft de klant het recht om elke vermelding in het boek achter te laten. Maar als hij een klacht of een recensie schrijft over het werk van de organisatie om de kwaliteit van de dienstverlening te beïnvloeden en de geschonden consumentenrechten te herstellen, moet de klacht in het "Boek met klachten en suggesties" correct worden opgesteld. Alleen in dit geval heeft de vordering de nodige gevolgen. Zijn er specifieke vereisten op basis waarvan het "Boek met klachten en suggesties" wordt ingevuld? Hoe een claim of revisie correct indienen?
Voor het gemak van invullen maken individuele organisaties een sjabloon op de eerste pagina, volgens welke u een reactie kunt achterlaten. Maar als het "Boek van klachten en suggesties" geen voorbeeld bevat, wordt de klacht geschreven met de volgende informatie:
- Datum (dag, maand, jaar) van het schrijven van de klacht. Het is ook handig om het tijdstip van compilatie aan te geven.
- Volledige naam en klantcontactinformatie. Deze informatie moet worden aangegeven als het gepland is om een reactie van de administratie op de klacht te ontvangen. Als een dergelijk antwoord niet verplicht is, heeft niemand het recht om de klant te dwingen zijn gegevens aan te geven.
- Volledige naam en de positie van de werknemer wiens acties aanleiding gaven tot de klacht. Deze informatie is beschikbaar op de naamkaart (badge) van de werknemer.
- Een gedetailleerde beschrijving van de essentie van het probleem waarvoor de klacht is ingediend. Het is het beste als alles wat wordt geschreven wordt ondersteund door een verwijzing naar wetsartikelen.
- Indien nodig worden de eisen van de klant vermeld met het tijdsbestek waarbinnen maatregelen moeten worden genomen.
- Handtekening en decodering van handtekening van de klager.
Klachtenaanbevelingen
Geef het probleem of de essentie van de conflictsituatie correct aan, waarvan het optreden diende als reden voor het schrijven van een review, even belangrijk als het verstrekken van de nodige informatie. Er zijn enkele eenvoudige aanbevelingen voor het correct achterlaten van feedback in het "Boek met klachten en suggesties":
- Bij het schrijven van een tekst kunt u het beste een rustige officiële toon houden. Welke emoties de recensent ook heeft ervaren, het is niet de moeite waard om ze in de tekst te schenken. Sarcasme, obscene woorden, beledigingen tegen andermans adres, metaforen of grapjes zijn overbodig. Anders kan onnodige emotionaliteit eerder kwaad dan helpen.
- Indien mogelijk moet de klacht worden samengevat.
- In de claim is het noodzakelijk om het maximale aantal feiten aan te geven, bij voorkeur ondersteund door bewijs: het nummer van het verkoopbewijs, de aanwezigheid van een verslag van een gesprek met een medewerker van de organisatie, enz.
- Ik heb een bekwame tekst nodig. Een groot aantal fouten kan de beslissing op de klacht nadelig beïnvloeden.
- Correct en duidelijk aangegeven vereisten om het probleem op te lossen. De hoofdtekst wordt meestal gestart met de woorden "Ik vraag ..." of "Ik vraag u ...". Als de vereisten voor de hand liggen of er geen specifiek verzoek is, kunt u zich beperken tot de uitdrukking "Actie ondernemen".
Is een collectieve claim mogelijk?
Als de rechten van niet één klant, maar van meerdere mensen worden geschonden, kan de klacht in het 'Boek met klachten en suggesties' collectief zijn. In dit geval worden de claims op dezelfde manier geformuleerd als het terugroepen van één consument. Maar onder de tekst van de klacht worden de handtekeningen gezet van allen die zich aanmelden.
dank
Niet alleen claims en klachten, maar ook bedankjes in het boek kunnen een positieve invloed hebben op de kwaliteit van de dienstverlening en het werkniveau van de organisatie. Een goede beoordeling kan een geweldige stimulans zijn voor managers en medewerkers om op hoog niveau te blijven werken. Erkenning wordt ingevuld volgens hetzelfde sjabloon.Maar de tekst geeft de positieve aspecten aan die de klant goed vond. Er kunnen bijvoorbeeld veel nuances worden opgemerkt: een gezellige sfeer, hoge kwaliteit van diensten of producten, professionaliteit en hoffelijkheid van medewerkers.
Het is mogelijk om een of meerdere werknemers afzonderlijk te scheiden door hun namen en functies aan te geven. Om dankbaarheid te beëindigen, kunt u een verzoek indienen om het personeel van de organisatie of een specifieke medewerker te belonen.
Reactie op consumentenklacht
De wet stelt deadlines om een recensie in een boek te beoordelen en op een klacht te reageren. Vanaf het moment van het indienen van een claim heeft het management van de organisatie twee dagen om deze te analyseren. Binnen vijf dagen na de datum van de klacht is de administratie verplicht:
- Neem maatregelen om alle in de claim vermelde tekortkomingen te verhelpen. In uitzonderlijke gevallen kan deze periode worden verlengd tot twee weken.
- Laat een reactie achter in het "Boek van klachten en suggesties" met vermelding van de maatregelen die zijn genomen in verband met de klacht. Als de opsteller een adres heeft, is het management van de organisatie ook verplicht om een schriftelijk antwoord te sturen.
Eén klachtenboek - wat is het?
In de moderne wereld is de meest effectieve en meest voorkomende manier om informatie over te brengen een beoordeling achter te laten op internet. Met dit in gedachten, in de Russische hoofdstad en vervolgens in andere steden van ons land, het informatieportaal "Een enkel boek met klachten en suggesties." Door zich te registreren op de website van uw regio, kan elke bewoner suggesties doen om de kwaliteit van het leven in zijn dorp of regio te verbeteren en een klacht indienen over problemen die op enig gebied bestaan.
Een groot voordeel van deze feedbackmethode is de mogelijkheid om aandacht te vragen voor het probleem van zowel de overheid als een groot aantal betrokken burgers. Bovendien kan het antwoord op het antwoord in het uniforme boek met klachten en suggesties in uw regio veel sneller worden ontvangen. En zonder huis te verlaten. Voor het gemak van de bewoners van vandaag, voor sommige portals, bijvoorbeeld voor het "Unified Book of Klachten en Suggesties van de regio Moskou", kunt u een speciale applicatie op uw mobiele telefoon kopen en installeren.
